Dla sklepów internetowych i marek e-commerce
Kilka tych samych pytań, tysiące razy
Odpowiedzi są w Waszym regulaminie, polityce zwrotów i kartach produktów — OmniResponse przygotowuje z nich drafty w języku klienta. A ponieważ odpowiedzi dotyczące praw konsumenta mają ciężar prawny, każdy draft zatwierdza człowiek, zanim zostanie wysłany.
Gmail · Outlook · IMAP — bez zmiany programu pocztowego · człowiek zatwierdza każdą odpowiedź
Re: Reklamacja — słuchawki przestały działać
Dzień dobry, przykro nam, że słuchawki przestały działać. Reklamację można złożyć przez formularz w zakładce Zwroty i reklamacje albo odsyłając produkt z opisem wady. Odpowiemy w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Źródła: regulamin sklepu, § 9 · warunki gwarancji · karta produktu
Przykład z fikcyjnymi danymi. Stan faktyczny ocenia konsultant.
Problem
Powtarzalne zgłoszenia pochłaniają zespół obsługi
Osiem pytań, tysiące powtórzeń
Gdzie paczka, jak zwrócić, czy rozmiar pasuje, co obejmuje gwarancja, czy to działa z tamtym.
14 dni na odpowiedź na reklamację
Brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza uznanie reklamacji konsumenta z mocy prawa, niezależnie od jej zasadności (art. 7a ustawy o prawach konsumenta).1
Jedno złe doświadczenie i klient odchodzi
Według badania PwC 32% klientów rezygnuje z ulubionej marki po jednym złym doświadczeniu.2
Szczyt sezonu wymusza rekrutację
Black Friday i święta podnoszą liczbę zgłoszeń, a zespół trzeba powiększać na dwa miesiące w roku.
Wspólny mianownik: odpowiedź już jest w regulaminie i kartach produktów. Problemem jest droga do niej.
Skala zjawiska
Koszt obsługi tego, co powtarzalne
14 dni
ustawowy termin1
Na odpowiedź na reklamację konsumenta. Po tym terminie uważa się, że reklamacja została uznana.
32%
klientów odchodzi2
Tylu klientów rezygnuje z marki, którą lubili, po jednym złym doświadczeniu.
~98 tys. zł
rocznie za jeden etat (szacunek)3
Koszt pracodawcy przy medianie 6 790 zł brutto miesięcznie dla specjalisty ds. obsługi klienta.
Nie kupujecie nowej wiedzy. Kupujecie czas dojścia do tej, którą już macie.
Źródła i zastrzeżenia
1 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, art. 7a (reklamacje konsumentów).
2 Badanie PwC cytowane w publikacjach branżowych (dane globalne, wszystkie branże).
3 wynagrodzenia.pl — mediana wynagrodzenia całkowitego specjalisty ds. obsługi klienta: 6 790 zł brutto miesięcznie. Koszt pracodawcy szacowany jako ok. 1,2 × wynagrodzenie brutto (6 790 zł × 1,2 × 12 ≈ 97,8 tys. zł).
Jak to działa
Cztery kroki — reszta dzieje się w tle
01
Wgrywacie dokumenty sklepu
Regulamin, politykę zwrotów, karty produktów, tabele rozmiarów, cenniki wysyłki.
02
Omni czyta skrzynkę
Monitoruje pocztę obsługi klienta przez całą dobę, także w weekendy.
03
Pisze draft w języku klienta
Rozpoznaje język wiadomości i odpowiada na podstawie Waszych dokumentów.
04
Konsultant wysyła
Draft czeka w wersjach roboczych skrzynki. Konsultant sprawdza stan faktyczny i wysyła.
Gmail, Outlook lub dowolne konto IMAP — bez zmiany programu pocztowego, z którego korzystacie dzisiaj.
Człowiek w pętli
Ostatnie słowo zawsze należy do Waszego zespołu
Sprawy wrażliwe prawnie zatwierdza człowiek
Odstąpienie od umowy, gwarancja, reklamacja — zawsze po weryfikacji konsultanta.
Klient nie utknie w pętli bota
Nie budujemy chatbota, który nie chce oddać sprawy człowiekowi. Człowiek jest w niej od początku — i na tym zyskuje doświadczenie klienta.
Nic nie wychodzi automatycznie
Draft czeka w wersjach roboczych skrzynki. Wysyłkę uruchamia konsultant.
Dane klientów pod ochroną
Dane dostępowe do skrzynek oraz treść wiadomości i draftów szyfrujemy algorytmem AES-256-GCM osobnym kluczem dla każdej firmy. Nie trenujemy modeli AI na danych Waszych klientów.
Bot, który sam odpowiada na reklamację, prędzej czy później uzna coś, czego uznać nie chcieliście. Dlatego OmniResponse przygotowuje odpowiedź, a decyzję o jej treści podejmuje Wasz konsultant.
Przykłady zastosowania
Dwa zgłoszenia z każdego dnia pracy obsługi klienta
Przykład 1
Reklamacja po ośmiu miesiącach
Klient zgłasza wadę produktu i pyta o naprawę, wymianę albo zwrot pieniędzy.
Dziś
Konsultant szuka procedury w regulaminie, sprawdza kartę produktu i warunki gwarancji. Przy dużej liczbie zgłoszeń 14-dniowy termin staje się ryzykiem.
Z OmniResponse
Draft z procedurą, podstawą z regulaminu i terminami czeka gotowy. Konsultant ocenia stan faktyczny i wysyła — termin nie ucieka.
Przykład 2
Szczyt sprzedaży w Black Friday
W jeden weekend spływa kilka razy więcej zgłoszeń niż zwykle.
Dziś
Kolejka rośnie szybciej, niż zespół nadąża odpisywać. Czas odpowiedzi wydłuża się z kilku godzin do dwóch dni.
Z OmniResponse
Powtarzalne pytania mają gotowe drafty od razu. Zespół pracuje w tym samym składzie i zajmuje się przede wszystkim wyjątkami.
Efekt
Czas, koszt, zespół
Osiem tych samych pytań, dziesięć tysięcy razy. Odpowiedzi gotowe, zanim otworzysz skrzynkę.
Czas
Draft gotowy także po godzinach
Drafty powstają w nocy i w weekendy. Rano zespół sprawdza je i wysyła.
Koszt
Szczyt sezonu bez etatów sezonowych
Powtarzalne pytania mają gotowe drafty, więc Black Friday i święta nie muszą oznaczać rekrutacji ani outsourcingu obsługi.
Zespół
Konsultanci przy trudnych sprawach
Zamiast przy pytaniu, jak zwrócić paczkę, na które odpowiedź jest w regulaminie.
Panel analityczny OmniResponse (plan Professional i wyższe) pokazuje szacowany zaoszczędzony czas, liczbę obsłużonych wiadomości oraz dokumenty i fragmenty, z których drafty korzystają najczęściej.
Następny krok
Sprawdźmy to na Waszym regulaminie
30-minutowe demo na próbce Waszych dokumentów
Start na jednej skrzynce obsługi klienta
Porównanie czasu pierwszej odpowiedzi przed wdrożeniem i po nim
Inne branże: Zarządcy nieruchomości mieszkaniowych · Zarządcy biur i magazynów · Agencje nieruchomości · Hotele i hospitality